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Pubblicato il 03/10/2017
Roberto Fumarola è un consulente e formatore per aziende che vendono online. L'ho conosciuto 10 anni fa come uno dei maggiori esperti dell'e-commerce in Italia, lo ritrovo come fondatore di una startup di sicuro successo come Qapla', una piattaforma che si occupa della gestione delle spedizioni e del post-vendita per ecommerce.
Ciao Roberto, è un piacere risentirti!
Iniziamo con una domanda che non ti avrà fatto ancora nessuno... che significa Qaplà?
In effetti in pochi mi fanno questa domanda ed è strano.
Qapla' vuol dire "Successo"... in Klingon, la lingua di una delle razze dell'universo di Star Trek. Ci piaceva il suono e l'assonanza alla parola "Oplà" trasferisce immediatezza e semplicità.
Qaplà interviene quando una vendita è stata compiuta ed aiuta venditore ed acquirente nella fase di spedizione. Personalmente reputo questa fase, quella che passa dal pagamento online all'arrivo del prodotto a casa, come la più delicata nonché l'unica dove i negozi fisici hanno ancora un vantaggio competitivo rispetto a quelli online. A parte usare Qaplà, cosa può fare un merchant per migliorare tale gap, se non addirittura attenuarlo?
Hai detto bene, questa fase è la più delicata, perché è carica di aspettative. Il processo, lato cliente, si è chiuso, ora la palla passa al merchant ed il cliente è li che guarda ed aspetta.
Qui siamo nella fase del "quando mi arriva, quando mi arriva, quando mi arriva". Prima di tutto le informazioni sono importanti. Comunicare al cliente il tempo stimato di evasione o consegna aiuta molto nel tranquillizzare il cliente.
Poi è importante dargli anche i riferimenti del customer care in chiaro e le informazioni per un (eventuale) reso. Sapere che c'è qualcuno che risponde per qualsiasi necessità infonde fiducia e tranquillizza. Bisogna fargli vedere che c'è sempre una via d'uscita o comunque un modo per contattare qualcuno.
Fatto questo si è già a buon punto.
Uno degli errori più grossi che vedo fare è proprio sul customer service post-vendita. Molti non danno informazioni chiare e lasciano gli utenti in un limbo che non aiuta per niente.
Ho avuto una pessima esperienza con un BIG player online (no non era Amazon...) per un ordine di vestiti.
Avevano anche una bellissima APP, ma nessun "contatta l'assistenza" e quando sono riuscito a trovare una form di contatto per chiedere informazioni sull'ordine in stra-ritardo, mi hanno fatto scrivere alla "info@".
Dopo 2 settimane dalla richiesta ancora nessun risposta. Alla fine ho respinto il pacco, arrivato comunque oltre i termini, perché avevo risolto in altro modo.
Quello che ho fatto, probabilmente, lo faranno anche altre centinaia di persone e non sono solo pacchi che tornano indietro, ma sono:
1) Costi non recuperabili di spedizioni e di logistica
2) Mancato fatturato per ordini annullati
3) Costi, non calcolabili direttamente, di reputazione negativa
Sul punto tre, in particolare, quest'azienda mi ha dato degli spunti interessanti per uno speech :)
Tu mangi pane ed ecommerce. Sinceramente, quanto acquisti online e quanto ti piace acquistare di persona?
Compro davvero poco off-line, per questioni di tempo e perché mi piace pensarci e scegliere. Nei negozi, a meno che non ho scelta e personale competente, non riesco a farlo.
L'abbigliamento è una delle cose che ho cominciato solo da poco a comprare on-line, ma qui ancora preferisco l'acquisto in negozio, perché non sempre so cosa voglio comprare ed ho bisogno di "ispirazione".
Comunque odio far code, andare in giro, trovarmi in mezzo alla confusione. La cosa che mi piace di più quando vado a fare acquisti in negozio e vedere le altre persone. Cosa fanno per decidere di acquistare, cosa guardano, come toccano gli oggetti.
E' una deformazione professionale, me ne rendo conto, ma uso queste informazioni poi per capire cosa in un eCommerce potrebbe funzionare al meglio.
I meccanismi che le persone usano in un negozio sono molto simili a quelli di un utente on-line, del resto i problemi da risolvere sono i medesimi, ovvero:
"Trovare quello che mi serve, per soddisfare un bisogno"
A ora sono più o meno all'80% di acquisti on-line ed il resto off-line.
Una precisazione, per alcuni articoli acquistati in negozio ho fatto sessioni di ricerca ed approfondimento su Internet, quindi diciamo che il funnel di acquisto è un po' misto ;)
È abbastanza evidente come l'ecommerce faccia la parte del leone in alcuni settore (biglietti aerei, hotel etc) mentre in altri farà sempre fatica (penso ai servizi prettamente locali, agli oggetti pesanti o, meglio, con prezzo per Kg molto basso e così via). Quali sono, per te, i negozi che non scompariranno mai e quali quelli destinati a chiudere in breve tempo?
Nelle grandi città stanno scomparendo molti negozi di prossimità come ferramenta, abbigliamento, alcuni nel settore alimentare, mercerie, librerie solo per fare alcuni esempi.
Non è colpa dell'eCommerce nella maggior parte dei casi, ma nel cambio di necessità dei clienti/utenti. Chi aggiusta più le cose? Chi vuol spendere poco per il cibo e non bada alla qualità va in GDO. Per acquistare un libro vai online per comodità.
Basta vedere anche le città all'estero. Le strade sono piene di supermercati cittadini (è la strada presa da Conad e coop in alcune città), cibo veloce, riparatori di telefoni, qualcosa per l'abbigliamento ma sono brand di solito, non più piccoli negozi indipendenti.
Quello che resterà su strada saranno gli specializzati e che saranno in grado di dare un ottimo servizio ed un ottimo prodotto. Per esempio la salumeria/gastronomia di quartiere che fa qualità.
Un po' i clienti stanno tornando ad acquistare in città ed anche da noi la GDO comincerà a soffrire, questo è un trend al contrario di cui prendere atto e da considerare. La cosa fondamentale è che, queste attività commerciali, non siano scollegate dalla rete. Le persone cercano comunque online e se non si fanno trovare è finita anche per loro. Una cosa che sicuramente accadrà da qui a 5 anni è il prender piede del local commerce. Ovvero, verifico online se un determinato prodotto c'è in un negozio e poi passo a prenderlo o lo ordino e me lo consegnano a casa.
Del resto Amazon prime NOW va proprio in questa direzione ed anche il retail, se ben organizzato, possono cogliere quest'occasione.
sicuramente non avrà più senso il micro negozio locale, perché non avrà la forza per combattere su prezzi ed organizzazione, ma negozi su strada, facenti parte di catene e presenti anche on-line.
Questa è l'evoluzione che vedo.
C'è un progetto, un aspetto, un'idea che ti piacerebbe seguire nel medio/lungo termine?
Per ora sono molto focalizzato su Qapla' e quello che vorrei approfondire è proprio il comportamento post acquisto, per creare un'esperienza cliente positiva e totalizzante. Mi piace studiare molto questi aspetti ed approfondirò sempre di più.
Grazie mille Roberto, è stato un vero piacere chiacchierare con te. Spero di poter incontrarti davanti ad un bel bicchiere di vino di nuovo e in bocca al lupo per il tuo splendido progetto!
Grazie a te Massimiliano per l'opportunità e per l'intervista. A presto!
